隨著(zhù)電商對生活的滲透，很多人已經(jīng)習慣足不出戶(hù)就能買(mǎi)到各種日常用品，既省心又便捷。但是對于網(wǎng)購大件家居商品，大多數消費者仍然望而卻步，其中最重要的一點(diǎn)，就是消費者對“送”跟“裝”這兩大難題難以把握，大件物流“最后一步之痛”亟待破解。
 
昨日，記者從京東獲悉，國內家居電商行業(yè)首個(gè)送裝標準《家居電商送貨與安裝服務(wù)規范》近日正式發(fā)布實(shí)施，該規范由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì )聯(lián)合京東物流共同編制。作為家居電商行業(yè)的首部送裝服務(wù)標準，規范的出臺有助于厘清家居電商配送與安裝服務(wù)過(guò)程中各方的權利與責任，通過(guò)對各流程和環(huán)節進(jìn)行規范，維護消費者及商家的權益，推動(dòng)行業(yè)朝著(zhù)健康有序的方向發(fā)展。 遭遇：家居商品“只管送不管搬”
 
前不久，正在裝修新房的長(cháng)沙市民李女士在某網(wǎng)購平臺買(mǎi)了一個(gè)沙發(fā)，原本以為可以送貨上門(mén)，沒(méi)想到最后快遞小哥送貨時(shí)卻只愿意送到樓下，并表示家居產(chǎn)品“只管送不管搬”，最終李女士只能找物業(yè)幫忙，將沙發(fā)搬回了家。
 
記者在多個(gè)網(wǎng)購平臺發(fā)現，許多家居產(chǎn)品都標注著(zhù)包郵、包安裝的字樣，可在實(shí)際操作中，這些所謂的送貨上門(mén)和包安裝存在許多貓膩，比如：送貨上門(mén)只送到樓下，要送上樓還要額外加樓層搬運費；所謂的包安裝只針對本產(chǎn)品，里面一些配件安裝或者配件數量不足，還需要跟師傅再次購買(mǎi)，額外付費才能完成安裝，東一筆西一筆的額外費用算下來(lái)，甚至比門(mén)店價(jià)格還要高。
 
另一方面，家居產(chǎn)品一般屬于大件快遞，物流費用相對較高。家居產(chǎn)品特性不一、產(chǎn)品不規則，在運輸過(guò)程中容易損壞，并且上門(mén)現場(chǎng)安裝環(huán)境復雜、用戶(hù)需求多樣等特點(diǎn)，使得產(chǎn)品交付面臨很大的挑戰。
 
“最擔心的是售后服務(wù)。畢竟家居產(chǎn)品不像家電、衣服等小商品，一旦有問(wèn)題，退換貨將十分麻煩。”市民王先生曾在網(wǎng)上購買(mǎi)了一套某一線(xiàn)品牌的實(shí)木餐桌，卻發(fā)現桌面有磕碰痕跡，“我到該品牌實(shí)體店詢(xún)問(wèn)，別人表示網(wǎng)購家居產(chǎn)品實(shí)體店不負責售后。后來(lái)找到網(wǎng)店客服，客服直接給了我一個(gè)地址，要我把產(chǎn)品寄到廠(chǎng)里面維修，而且郵費自理。最終，我只能找附近的師傅維修了事。”
 
規范：電商應與客戶(hù)明確服務(wù)內容
 
作為家居電商的重要環(huán)節，送貨與安裝服務(wù)的規范和標準此前一直存在空白，造成服務(wù)水平與用戶(hù)需求落差較大，甚至侵害消費者的合法權益。
 
經(jīng)過(guò)多次編制、審定，7月8日，京東聯(lián)合工商聯(lián)發(fā)布了國內家居電商行業(yè)首個(gè)送裝標準《家居電商送貨與安裝服務(wù)規范》，該標準規范了以電商模式銷(xiāo)售的家居產(chǎn)品的送貨和安裝服務(wù)要求。
 
記者發(fā)現，規范的內容圍繞消費者關(guān)切、商家關(guān)心的各個(gè)環(huán)節展開(kāi)，對人員要求、設施設備、送貨、安裝、驗收、售后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等方面進(jìn)行規范。其中規定，電商可獨自提供服務(wù)或與專(zhuān)業(yè)的商品送貨、安裝服務(wù)提供者聯(lián)合為客戶(hù)提供服務(wù)，但電商為商品送貨和安裝服務(wù)的總協(xié)調者和第一責任人。
 
在送貨過(guò)程中，服務(wù)雙方應就送貨時(shí)間、運輸方式、交付方式等進(jìn)行商定。當客戶(hù)發(fā)現收貨與所購商品不一致或外觀(guān)、數量、質(zhì)量等有問(wèn)題時(shí)，可采取更換、退貨或降級等處理措施，相關(guān)責任由電商承擔。
 
在服務(wù)過(guò)程中，電商應與客戶(hù)明確服務(wù)包含的內容、商品質(zhì)量及標準、服務(wù)模式、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)驗收標準、服務(wù)費用及支付方式等。電商應對服務(wù)人員進(jìn)行培訓、評價(jià)，通過(guò)建立等級評價(jià)制度，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，電商應制定售后服務(wù)的標準，明確售后服務(wù)的時(shí)間、期限、方式、費用、質(zhì)量標準等。
 
此前我國的家居家裝標準更多側重于產(chǎn)品標準，而本次出臺的規范則對家居類(lèi)產(chǎn)品的送裝服務(wù)做出規范，將使電商自查和消費者維權都有據可查、有標準可依，有助于推動(dòng)行業(yè)長(cháng)遠的健康發(fā)展。
 
展望：電商進(jìn)入“大件”之戰 打通線(xiàn)上、線(xiàn)下服務(wù)是關(guān)鍵
 
網(wǎng)購家居之所以受熱捧，除了因為購買(mǎi)方式便捷、選擇多樣化以外，更重要的是它的價(jià)格優(yōu)勢。數據顯示，家居家裝市場(chǎng)是一個(gè)高達4萬(wàn)億元的大蛋糕，受制于行業(yè)特性，導致互聯(lián)網(wǎng)滲透的份額至今不足10%。這也意味著(zhù)，在電商小件市場(chǎng)日趨飽和的情況下，家具、建材、衛浴等家居電商大件市場(chǎng)有望迎來(lái)春天。
 
京東物流家居供應鏈負責人張勇介紹，經(jīng)過(guò)十余年的深耕，京東大件物流已經(jīng)覆蓋全國所有行政區縣、近60萬(wàn)個(gè)行政村，并把自身能力面向社會(huì )開(kāi)放。
 
“家居電商未來(lái)的發(fā)展肯定是線(xiàn)上電商平臺與線(xiàn)下家居實(shí)體店的大融臺，消費者可先在實(shí)體店體驗產(chǎn)品，再返回到網(wǎng)上下單。”業(yè)內人士分析，目前消費者在購物平臺看到的家居產(chǎn)品只是圖片、視頻，相對來(lái)說(shuō)用戶(hù)體驗感低，消費者無(wú)法直觀(guān)的體驗產(chǎn)品性能與質(zhì)感，家居電商行業(yè)要突破這一限制，就必須打通線(xiàn)上、線(xiàn)下。
 
“對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，打通線(xiàn)上、線(xiàn)下的消費服務(wù)是關(guān)鍵。”該業(yè)內人士說(shuō)，要發(fā)展家居電商，電商平臺需要處理好消費者、經(jīng)銷(xiāo)商和企業(yè)三者之間的關(guān)系，在最大程度發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)效益的同時(shí)，確保售后服務(wù)質(zhì)量，才能讓消費者愿意為此買(mǎi)單。